Hvad betyder det, når en bilproducent er nødt til at trække flere millioner biler tilbage på grund af en fejl med speederen? Det var netop den situation, som Toyota stod i for nogle måneder siden, og fejlen fik både konsekvenser for omtalen og trafiksikkerheden. Derfor var spændingen også stor, da de første AutoIndex resultater begyndte at tikke ind. Ville kundernes tilfredshed være faldet eller ville de vælge et andet bilmærke næste gang?
Kunderne tilfredse trods modvind
Tallene fra AutoIndex talte deres eget klare sprog, og Toyota kunne tørre sveden af panden. Toyota er stadig bilmærket med de mest tilfredse kunder, og det vidner ifølge Mikkel Korntved, direktør i Loyalty Group, om en professionel håndtering af situationen.
- Alle kunder kan grundlæggende acceptere, at der kan opstå et problem i samarbejdet med deres leverandør, men det er altafgørende for kundernes fremtidige opfattelse af samarbejdet, hvordan leverandøren håndterer krisen. Hvis leverandøren hurtigt og tydeligt viser, at problemet behandles professionelt, vil kunderne blive bekræftet i, at leverandøren er det rigtige valg, og tilliden og loyaliteten vil blive styrket
AutoIndex viser, at Toyota-ejernes syn på mærkets image er steget med 0,9 %, efter at problemerne med speederen blev offentliggjort. Til gengæld er alle andre bilejeres syn på Toyotas image periode faldet med 4,4 % i samme periode. Der ligger altså stadig et stort arbejde i at genoprette omverdenens syn på bilmærket.
Detaljeret viden om 24 bilmærker
Med resultaterne fra årets AutoIndex undersøgelse, er Toyota godt på vej. De har fået detaljeret viden om kundernes tilfredshed og loyalitet og overblik over, hvordan de klarer sig i forhold til konkurrenterne. Værdi fuld viden, som de kan anvende til at målrette og styrke deres indsats på markedet de næste måneder. CRM-chef Jan Steffensen hos Toyota Danmark beskriver udbyttet af AutoIndex:
- AutoIndex er specielt vigtigt for Toyota, fordi den er blevet den mest ansete kundeundersøgelse i bilbranchen herhjemme. Det er ikke blot en undersøgelse, som offentliggøres i branchen, men via FDM får forbrugerne et indgående kendskab til resultaterne. Dermed bliver resultaterne dokumenteret bedre af en tilnærmelsesvis uvildig part, og dette vejer tungere i kundernes bevidsthed, og kan derfor bruges aktivt i vores salgsarbejde.
Årets skandinaviske AutoIndex undersøgelse er blandt andet baseret på svar fra mere end 47.000 danske bilejere og omfatter 24 af Danmarks største bilmærker. Hvis du vil have mulighed for at følge udviklingen af bestemte bilmærker på tæt hold, er du velkommen til at kontakte vores researchafdeling på telefon +45 70 25 26 27 eller mail info@loyaltygroup.dk