Situation
AP Pension har en vision om at have branchens bedste omdømme og sikre kunderne den bedste information og rådgivning. Det kræver faktuel viden om, hvordan kunderne oplever AP Pension og en målrettet indsats for at sikre tilfredse og loyale kunder, som taler positivt om virksomheden til andre. AP Pension har i mange år ligget godt placeret i en overordnet undersøgelse af kundetilfredsheden i branchen, men har behov for mere detaljeret viden om kundernes oplevelse med AP Pension i de forskellige kontaktpunkter. Derfor har AP Pension valgt at gennemføre deres egne undersøgelser i samarbejde med Loyalty Group.
”Vi har valgt Loyalty Group som samarbejdspartner, fordi de har en solid viden om både loyalitet og tilfredshed. Vi har oplevet professionel rådgivning og god sparring omkring kundespecifikke problemstillinger.”
Ida Wind Kegel, CRM-Projektleder
Løsning
Loyalty Groups konsulenter har bidraget til at definere de væsentligste kontaktpunkter i forhold til AP Pensions kunder og afklare behovet for viden i organisationen. Efterfølgende har Loyalty Groups analyseafdeling etableret en række målrettede undersøgelser, som er tilpasset AP Pensions interne processer. AP Pension har selv mulighed for at aktivere undersøgelserne og følge besvarelserne via et webbaseret administrationsmodul. Det giver mulighed for at følge hurtigt op på de kunder, som sælgere og konsulenter er i kontakt med. AP Pension indsamler viden om kunderne på flere forskellige niveauer, blandt andet efter det første salgsmøde, efter velkomstforløbet og i forbindelse med de årlige statusmøder.
”Loyalty Group har leveret et skræddersyet system, som passer til vores processer og kontaktpunkter med kunderne. Udbyttet af vores undersøgelser er væsentligt større, end hvis vi bare havde valgt en standardløsning.”
Kim Blandfort Christensen, Marketingchef
Resultat
AP Pension har fået et effektivt værktøj til at indsamle viden om kunderne og anvender denne viden aktivt til at styrke de interne processer og udvikle medarbejdernes kompetencer. Sælgere og konsulenter får løbende input til, hvordan de kan forbedre kundeoplevelsen og sikre, at flere kunder fremover vælger AP Pension. AP Pension har desuden fået mulighed for at målrette dialogen med kunderne, samt identificere og håndtere eventuelle problemer før kunderne begynder at lede efter andre alternativer. For AP Pension betyder det øget kundefastholdelse, styrket kundeloyalitet og ikke mindst øget omsætning.
”Loyalty Group har givet os mulighed for at gå et spadestik dybere med vores kundeundersøgelser og få detaljeret viden om den enkelte kundes oplevelse med AP Pension. Det betyder, at vi kan styrke og målrette vores indsats i langt højere grad end tidligere.”
Kim Blandfort Christensen, Marketingchef
Kontakt os