EnergiMidt

Situation

Som leverandør af fiberbaseret internet, TV og fastnettelefoni går EnergiMidt ikke nogen lille udfordring i møde i den daglige kamp om kunder og markedsandele. Markedets vedholdende fokus på pris, sammenholdt med et relativt ensartet slutprodukt, har gjort det både sværere at fastholde kunderne og markant dyrere at skaffe nye kunder. EnergiMidt kom derfor tidligt i forløbet til den erkendelse, at et entydigt fokus på det at skaffe nye kunder og at konkurrere på pris er forretningsmæssigt uholdbart i det lange løb. Virksomheden har således søgt at balancere en ambitiøs vækststrategi med et målrettet fokus på at fastholde og udvikle forholdet til de eksisterende kunder – en ofte overset kilde til bæredygtig vækst i omsætning og indtjening.

”Vi indså ret tidligt, at et styrket fokus på vores eksisterende kunder var afgørende, hvis vi skulle fastholde virksomhedens positive udvikling på fiberområdet. Det var derfor kun naturligt, at vi balancerede længere tids fokus på tilgang af nye fiberkunder med en struktureret og målrettet indsats over gruppen af eksisterende kunder. Denne balance var og er nøglen til fortsat vækst i omsætning og indtjening.” Marianne Andersen, projektansvarlig hos EnergiMidt

Løsning

Med udgangspunkt i et intensivt rådgivningsforløb etablerede Loyalty Group i tæt samarbejde med EnergiMidt en løsning, der løbende måler de eksisterende kunders oplevelser. Kundeoplevelsen afdækkes første gang 3 måneder inde i kundeforholdet og herefter én gang årligt. Den tidlige måling er afgørende, da den giver EnergiMidt mulighed for at målrette indsatsen overfor den gruppe af kunder, der ellers ville opsige deres aftale efter bindingsperioden. Herudover arbejder man fokuseret med de kunder, der er mest motiverede for at udvide deres engagement med EnergiMidt vurderet ud fra deres loyalitetsstatus. EnergiMidt får specifik information om, hvorvidt den enkelte kunde er modtagelig overfor mersalg samt hvilke produkter og tillægsydelser, kunden konkret er interesseret i. De kundevendte medarbejdere har tilgang til relevante og opdaterede informationer om kundernes oplevelser og loyalitet via deres egne kunderettede IT-systemer. Dette sikrer effektiv implementering på medarbejderniveau og et minimum af tilvænning til nye systemer og funktioner.

”Det var afgørende for os, at løsningen kunne køre stort set automatisk og integreret med vores eksisterende systemer til håndtering af kundedata og relationsstyring. Systemer der anvendes af både kundeservice, marketing og internt salg. Dette er lykkedes, og vi kan alle sammen koncentrere os om den indsats der virkelig gør en forskel for virksomheden, nemlig at levere en god kundeoplevelse.” Marianne Andersen, projektansvarlig hos EnergiMidt

Resultat

EnergiMidt høster nu frugterne af deres øgede kundefokus. Resultatet er både øget fastholdelse hos gruppen af helt nye kunder samt en bekræftelse og styrkelse af relationen til de kunder, der har længere anciennitet. EnergiMidt har ligeledes allerede øget salget til de eksisterende kunder betragteligt. Udover øget omsætning og indtjening, betyder en udvidelse af engagementet hos kunderne en styrkelse af kunderelationen og loyaliteten, der i sig selv kan øge EnergiMidts modstandsdygtighed overfor konkurrerende tilbud.

”Vi har været meget tilfredse med valget af Loyalty Group som samarbejdspartner. Vi havde behov for en integreret, automatiseret og skræddersyet løsning til 1:1 kundehåndtering samt for sparring og rådgivning af ledelse og medarbejdere. Og Loyalty Group har helt sikkert indfriet vores forventninger.” Marianne Andersen, projektansvarlig hos EnergiMidt