Sakab

Situation

SAKAB har siden starten af 80’erne været Sveriges mest komplette og differentierede behandler af miljøfarligt affald og ser det som sit primære formål at holde naturens kredsløb giftfri. SAKAB havde i en årrække selv gennemført kundeanalyser, men et ønske om at optimere udbyttet af analyserne og øge kundeorienteringen, bragte Loyalty Group på banen. Anders Österberg, Kundeservicechef i SAKAB AB, siger:

”SAKAB havde historisk set gennemført forskellige typer af kundeundersøgelser, men besluttede at påbegynde en systematisk indsamling af loyalitetsdata. Målet var at øge graden af kundeorientering ved at skabe en indsigt i og føling med kundernes opfattelse af virksomheden, der kunne omsættes direkte til praktisk handling.” 

Løsning

Samarbejdet med Loyalty Group startede med en dybdegående analyse, som skulle afdække kontaktpunkterne mellem SAKAB og deres kunder. Loyalty Group gennemfører desuden årlige målinger af kundernes tilfredshed med og loyalitet overfor SAKAB. På baggrund af resultaterne producerer Loyalty Group årligt rapporter baseret på relevante segmenteringskriterier. Herudover udarbejder Loyalty Group  rapporter på de enkelte kunder, som giver den kundeansvarlige hos SAKAB mulighed for at komme helt tæt på kunden og yde en optimal service ud fra kundens behov og synspunkter. Anders Österberg, Kundeservicechef i SAKAB AB, siger:

”SAKAB har valgt en omkostningseffektiv tilgang til loyalitetsmålinger. Den bygger på webbaserede målinger, der gentages år efter år for at kunne følge udviklingen hos kunderne og løbende tilpasse serviceydelserne. Eftersom loyalitetsmålingerne danner grundlag for udbetaling af bonus til alle virksomhedens medarbejdere, er det afgørende, at målingerne er kendetegnet ved høj sikkerhed. Her finder vi tryghed i den professionalisme og hurtige feedback, som Loyalty Group har leveret gennem alle årene.”

Resultat

Som resultat af samarbejdet med Loyalty Group har SAKAB formået at øge den generelle kundeorientering samt fokus på kundeloyalitet i virksomheden. Det gælder både for ledelse og medarbejdere, der har salgs- og kundeansvar. Herudover har resultaterne fra kundeundersøgelserne og samarbejdet med Loyalty Group givet SAKAB værdifuldt input til konkrete indsatsområder og muligheder for at optimere kontakten med kunderne. Anders Österberg, Kundeservicechef i SAKAB AB, siger:

”Bevidstheden om, hvordan kunderne opfatter SAKAB over tid, sammenholdt med et bonussystem baseret på loyalitetsmål, har øget organisationens forståelse for, hvordan de forskellige afdelinger hver især bidrager til øget kundeværdi. For salgsstyrken og kundeservice har resultaterne skabt incitament for ”rapid action” i de konkrete kunderelationer, men samtidig også givet salgsledelsen et værktøj til at evaluere valg af strategi samt overordnet performance.”

Se flere af vores kundecases i menuen til venstre.