Richard Branson: Sådan overgår man kundernes forventninger

Af Nitin Ruparelia, Loyalty Group

Når en af de helt store erhvervsledere prædiker kundeorientering, er det sød musik i vores ører - Det bekræfter, at det kan betale sig at tænke kunderne først for at opnå succes. Vi bringer her et uddrag af artiklen "Richard Branson on the Secret to Exceeding Customer Expectations" fra entrepreneur.com. Richard Branson deler her sit syn på, hvordan man styrker kundeorienteringen og overgår kundernes forventninger.

"Levede vi op til dine forventninger?"

Dette er et ofte stillet spørgsmål i kundeundersøgelser, som ifølge Richard Branson kan være meget misvisende. Som han siger, har kunderne ofte højere forventninger til dyre produkter og ydelser, end de har til tilsvarende billige.

Dyre produkter og ydelser er mere tilbøjelige til at fejle og ikke leve op til kundernes forventninger, fordi kunderne forventer mere til at begynde med på grund af den høje pris. Har kunderne derimod en dårlig oplevelse med billige produkter og ydelser, er de mere tilbøjelig til at tænke "jeg fik hvad jeg betalte for".

Sæt realistiske mål for kundernes forventninger - og overgå dem!

Nøglen til succes er, ifølge Richard Branson, at sætte realistiske mål for kundernes forventninger og derefter forsøge at overgå dem. Det gælder om konstant at kunne sikre en god kundeoplevelse - det er først, når kundernes forventninger ikke bliver mødt, at kaos opstår.

I flybranchen bliver de gamle etablerede flyselskaber stadig beskrevet som fullservice-selskaber, på trods af, at de for længst er holdt op med at levere exceptionel service. De lover mere, end de kan holde, og ender derfor med ikke at leve op til kundernes forventninger i samme grad som de nye discount-flyselskaber.

Organisationen skal med ombord

Richard Branson understreger, at det er nødvendigt, at hele organisationen arbejder i harmoni med virksomhedens brandimage, hvis kundernes forventninger skal indfries. Det gælder især de frontline- medarbejdere, som har den daglige kontakt til kunderne.

Det er alfa og omega, at de står for det samme, som virksomhedens brand og er stolte af at arbejde for virksomheden. Det fører til, at de yder den ekstra indsats, som er nødvendig for at sikre kundernes tilfredshed.

Det behøver derfor ikke koste ekstra at gøre tingene bedre end konkurrenterne. Richard Branson siger, at det først og fremmest kræver kreativitet og fokus på processerne for ansættelse, træning og ledelse af medarbejdere. Får man styr på disse processer, vil man også kunne tage førersædet i forhold til ens konkurrenter.