Kundeorientering – sådan får du det til at ske!

Af Betina Munkholm, Loyalty Group

Hvordan omsættes gode intentioner til konkrete forandringer og målbare resultater i arbejdet med kundeorientering? Et spørgsmål, som er på agendaen i stadigt flere virksomheder. Virksomheder og eksperter gav deres anbefalinger på konferencen "Connecting Customer Experience to Business Outcomes" den 31/10 i København.

KonferenceEt nyt internationalt studie viser, at 75% af virksomheder mener, at de er kundeorienterede, mens kun 30% af deres kunder er enige! Det vidner om, at virksomhederne, på trods af gode intentioner, stadig har svært ved at skabe de forandringer, der for alvor gør en forskel for kunderne og forretningen. 

1. Forstå mellemlederens udfordringer 

Ifølge Claire Sporton og Marianne Køien Paulsen, Vice President  og Director  i Confirmit, skal en del af forklaringen findes i, at mellemlederne er under pres fra alle sider og ikke bliver klædt på til at drive forandringerne.

"Det er vigtigt at forstå, hvad der driver de enkelte mellemledere for at kunne motivere dem bedst muligt til opgaven. De skal have lysten til at skabe forandring, vide præcis, hvordan de kan nå deres mål og have værktøjerne til at følge udviklingen på en måde, som giver mening for dem," lød deres centrale budskaber.

2. Start med medarbejderne

Philip Kofod-Nielsen, Operations Manager i Visma e-conomic A/S, satte også en tyk streg under, at fundamentet for forandring er motiverede medarbejdere, som har lysten til og muligheden for at gøre en forskel for kunderne. 

"Hos Visma har medarbejderne fuld legitimitet til at gøre det, de mener, er rigtigt for kunden i den enkelte situation. De behøver ikke at spørge om lov, før de tager beslutningen. Det skaber motiverede medarbejdere, som tager ansvar og selv søger de steder, hvor de kan gøre en forskel for kunden," forklarende han.

Værdier vejer tungere end kompetencer, når Visma rekrutterer nye medarbejdere, ligesom alle kommer igennem et introforløb, hvor de skal supportere kunderne. På den måde skabes grundlaget for den kundeorienterede kultur, som foreløbig har resulteret i, at 75% af kunderne kommer via anbefalinger.

3. Tal topledelsens sprog

Mikkel Korntved, seniorkonsulent og adm. direktør i Loyalty Group, satte fokus på, hvordan man sikrer topledelsens fulde opbakning og de nødvendige ressourcer til arbejdet med kundeorientering.

"Hvis topledelsen ikke allerede har forstået, at kundeorientering er vigtigt, er det ikke nok at tale om, at glade kunder køber mere, bliver længere og anbefaler virksomheden til andre. Der skal konkrete tal på bordet, som skaber klarhed over det økonomiske potentiale," lød hans anbefalinger.

I sit indlæg gav han konkrete eksempler på, hvordan man kan udregne den økonomiske værdi af f.eks. at flytte 1% af de røde kunder til gule med udgangspunkt i en loyalitetssegmentering.

4. Hav et klart defineret formål

Pia Vemmelund, Managing Director i Momondo, talte om betydningen af at have et klart defineret "Why" og sætte handling bag ordene. I en tid, hvor markedet og konkurrencen er under hastig forandring, er det mere vigtigt end nogensinde at skille sig ud.

"De fleste af vores konkurrenter har fokus på at tilbyde den rigtige teknologi, men vi vil gøre mere end det. Vi vil skille os ud ved at fokusere på følelser og skabe en unik oplevelse for vores kunder. Vores "Why", "Let's open up the world", er hjertet i alt, hvad vi gør," understregede hun.

5. Sæt struktur på kundeorienteringen

Ifølge Alain Thys, Chief Coach og arkitekt bag konceptet Customerfit, mangler mange virksomheder en klar struktur for, hvordan de skal gribe arbejdet med kundeorientering an. Kundeorientering er en udefinerbar størrelse i alt for mange virksomheder, som gør det svært at arbejde med i praksis.

"Ethvert mål om at styrke kundeorienteringen kan omsættes til konkrete evner, som virksomheden skal mestre. Ved at skabe et overblik over disse evner, kan virksomheden både måle deres nuværende niveau af kundeorientering og arbejde struktureret med at nå deres mål", forklarede han.

Han introducerede Customerfit som en metode til at  skabe en fælles forståelse for kundeorientering og skabe et overblik over de konkrete initiativer, som er nødvendige for at nå målet.

Vil du videre med kundeorienteringen?

Loyalty Group har mere end 20 års erfaring med at hjælpe virksomheder med at skabe succesfuld kundeorientering og kan bl.a. hjælpe dig med at:

  • udarbejde en solid business case, som kan overbevise  topledelsen om det økonomiske potentiale i at styrke kundeorienteringen.
  • sætte struktur på arbejdet med kundeorientering med en gennemtestet metode, der giver dig et præcist overblik over, hvad I skal gøre for at nå jeres mål.

Kontakt os på telefon 7025 2627, hvis du vil høre mere om, hvordan vi kan hjælpe dig videre i arbejdet med kundeorientering. Du kan også downloade vores gratis white paper "Show me the money!", for at få mere inspiration til arbejdet med den økonomiske business case.

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet