Kundeorientering – Skab en succesfuld organisatorisk forandring!

Af Julie Torp Crüger, Loyalty Group

Hvordan skaber du som leder rammerne for en succesfuld forandring i organisationen? Og hvad bør du lægge særligt vægt på, for at flytte en organisationskultur til at blive mere kundeorienteret? Det ser vi nærmere på i denne artiklen, og vi giver dig samtidigt indsigt i, hvad CBB Mobil - vinder af BrancheIndex Mobil undersøgelsen 2017 - gør for at sikre et langsigtet kundefokus i organisationen.

Ifølge en McKinsey-rapport har 7 ud af 10 organisatoriske forandringer ikke den ønskede effekt. Vi giver her nogle konkrete råd til, hvordan du går imod statistikken og får strategien til at leve i organisationen.

Engager dine medarbejdere

Rationelt set er det nemmest at fortælle dine medarbejdere, hvordan de skal agere mere kundeorienteret - men start med hvorfor!

Det er ikke kun ledelsen, der skal se lyset og forstå formålet og nødvendigheden af forandringen. Sørg for at medarbejderne, særligt de kundevendte, forstår værdien i at gøre en ekstra og/eller anden indsats overfor kunderne.

Skab engagement ved at:

  • Forklar fordelen ved forandringen og konsekvensen af ikke at skabe forandringen
  • Hav styr på hvilke nye adfærdsmønstre, holdninger og kompetencer, der er behov for
  • Styrk ledere og medarbejderes ejerskab og ansvarsfølelse 
  • Vis tillid og giv dine medarbejdere frie tøjler til at gøre det rigtige for kunden  

Klar vision og realistiske mål

En virksomheds vision er ofte overordnet og bredt formuleret. Hjælp dine medarbejdere med at holde den rette kurs gennem forandringen ved at formulere en klar vision og opsæt delmål, som gør vejen mere overskuelig og realistisk.

Skab retning ved at:

  • Giv klar besked om behov, vision og mål for forandringen
  • Vis at forandringerne "virker" ved at sætte delmål - med kortsigtede gevinster
  • Anerkend dine medarbejdere ved at fejre de små delsucceser

Skab en ny selvfølgelighed

Når vision og mål er kommunikeret ud i organisationen, ligger der stadig en stor opgave i at få ledere og medarbejdere til at give slip på trygheden i det vante og i stedet gøre noget nyt.

Bryd med gamle vaner ved at:

  • Involvér dine medarbejdere og få alle med på rejsen
  • Tag hånd om den utryghed og modstand der kan opstå i organisationen
  • Følg op og evaluer løbende for at holde den rette kurs

Walk the talk

Forvent ikke at dine medarbejdere gør, som du siger - de gør som du gør! Derfor er det vigtigt at være en god rollemodel og vise, at du selv tager del i forandringen.

Vis vejen som leder ved at:

  • Bak ord op med handling
  • Brug tid og energi på at gå forrest i forandringen
  • Vær åben for dialog omkring forandringen
  • Anerkend at strategien kræver tilpasning

Best practice fra CBB Mobil

Vi har spurgt Christian Hoffmann, adm. direktør i CBB Mobil, hvilke indsatsområder han har haft fokus på i arbejdet med kundeorientering, og som har været med til at sikre, at virksomheden har de mest loyale kunder i årets BrancheIndex Mobil undersøgelse.

Christian Hoffmann forklarer, at det har været et vigtigt udgangspunkt at blive helt klar på hvor virksomheden er på vej hen. En opgave, der har krævet fokus og strategiske fravalg. Helt konkret, er 38 projekter blevet kogt ned til fire projektspor:

"I ledergruppen brugte vi en del energi på at definere hvad vi skal, hvem vi adresserer i markedet og hvorfor kunderne skal vælge lige netop os. Vi har brudt strategien ned til nogle helt konkrete målsætninger, som igen er blevet brudt ned til fire must-win battles, som vi arbejder stenhårdt og intensivt på at løfte."

Opfølgning har været et afgørende element for at få strategien til at leve, uddyber Christian Hoffmann:

"At skabe forandring kræver at man taler om rejsen, gentager hvorfor vi gør det, følger op på hvor vi står nu - både i forhold til de mål vi har sat os, men også helt konkret i de enkelte projektspor. Vi tager et par timer ud kvartalsvis, hvor jeg genfortæller vores rejse og hvor vi skal hen, vi tager en status på mål og delmål, og så deep-diver vi konkret i et par af de fire must-win battles."

Udover at skabe retning i forandringen, har Christian Hoffmann lagt vægt på at lave en simpel strategi, som både medarbejdere og kunder kan forholde sig til:

"Jeg har prøvet, meget bevidst, at kommunikere strategien til organisationen i øjenhøjde uden brug af buzzwords og alt for mange trebogstavsforkortelser for at sikre, at der er noget man reelt kan forstå og sige ja eller nej til og udfordre."

Opsummering - 5 trin til succesfuld forandring

  1. Skab en fælles forståelse i organisationen for de positive og negative konsekvenser af forandringen og forklar dine medarbejdere hvorfor og hvordan forandringen skal ske.
  2. Lav en klar vision og sæt realistiske mål - både kortsigtede og langsigtede - for at holde den rette kurs og øge medarbejdernes motivation.
  3. Involver og engager ledere og medarbejdere i at tage del i forandringen og vær åben overfor input til forbedringer.
  4. Vær en god rollemodel for dine medarbejdere og gå i spidsen for forandringen.
  5. Vis at forandringen er kommet for at blive og skab et vedvarende fokus på strategien ved løbende opfølgning og evaluering.  

Hent mere inspiration fra Loyalty Group

Hvis du gerne vil vide mere om, hvordan du kan skabe en virksomhedskultur, som medvirker til at skabe gode kundeoplevelser og sikre loyalitet, kan du kontakte os hos Loyalty Group for en afklarende snak på telefon 7025 2627 eller kontakt os på consulting@loyaltygroup.dk.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet