Kundeorientering i HR - de økonomiske argumenter

Af Mikkel Korntved, Loyalty Group

Vi fortsætter vores artikel "Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst". Artiklen sætter fokus på de økonomiske argumenter for at arbejde struktureret med kundeorientering og behandler virksomhedens forskellige funktioner. I denne udgave er blikket rettet mod HR.

Omdrejningspunktet for denne artikel har indtil nu været virksomhedens kunder og udviklingen af deres loyalitet. Det giver dog ikke mening at tale om optimal kundeloyalitet uden også at fokusere på medarbejderne, da de er en stor del af fundamentet i dette arbejde. Det er her, at HR-afdelingen kommer i spil, da det blandt andet er deres opgave at skabe rammerne om medarbejdernes daglige trivsel og udvikling. Medarbejderne har en afgørende betydning for, hvordan kunderne samlet opfatter virksomheden. Vil man have loyale kunder, er første skridt på vejen engagerede og loyale medarbejdere.

Penge

The Service Profit Chain

En gruppe forskere fra Harvard University har udviklet teorien om serviceværdikæden (The Service Profit Chain), som påviser en direkte sammenhæng mellem kunde- og medarbejderloyalitet. Teorien viser også, at loyalitet skabes gennem menneskelige relationer. Både kunder og medarbejdere er mennesker, som vil ses, høres, accepteres og anerkendes i ord og handlinger. Serviceværdikæden viser tydeligt, at hvis medarbejderne har gode rammer og et meningsfyldt job, så smitter det af på indsatsen og kvaliteten af det udførte arbejde. Det kommer kunderne til gode både i form af et bedre produkt og en bedre service, som i sidste ende fører til stærkere relationer og styrket kundeloyalitet.

Ifølge forskerne er der en direkte sammenhæng mellem virksomhedens evne til at skabe værdi for medarbejderne og virksomhedens omsætning og vækst. Derfor rykker teorien også rundt på mange virksomheders måde at prioritere i rækkefølgen: 1) Ønsket toplinje, 2) Nødvendig indsats og 3) Behov for medarbejdere. Sæt i stedet medarbejderne øverst på prioriteringslisten, så følger indsatsen og toplinje naturligt efter.

Forventningsafstemning mellem medarbejdere og virksomheden

En af HR-afdelingens vigtigste opgaver i forhold til at skabe loyale medarbejdere er, at der er en forventningsafstemning mellem virksomheden og de enkelte medarbejdere. Med forventningsafstemningen på plads, er det klart for medarbejderne, hvad de skal gøre for at opnå anerkendelse.

Når medarbejderne opnår anerkendelse for deres arbejde, øges deres tilfredshed og motivation. Engagerede medarbejdere har et naturligt ønske om at gøre en forskel for virksomheden og deres kunder. Medarbejderne bliver mere produktive, har færre sygedage, begår mindre fejl og skaber dermed en øget værdi for både virksomheden og kunderne. Som i alle relationer sker der noget magisk, når mennesker bliver mødt med forståelse, respekt og anerkendelse. Der skabes positive følelser og fokus på muligheder frem for begrænsninger. Derfor er det naturlig at stille følgende spørgsmål:

  • Hvornår har virksomheden sidst taget temperaturen på medarbejdernes trivsel og loyalitet?
  • Er der klare forventningsafstemninger mellem virksomheden og medarbejderne?
  • Hvordan motiveres medarbejderne til at pleje virksomhedens kunderelationer optimalt?
  • Har virksomheden defineret en prioriteret indsats for at udvikle medarbejdernes trivsel?
  • Er denne prioriterede indsats baseret på faktuel indsigt eller "ledelsens bedste bud"?

Hvis man har medarbejdere, der er utilfredse, fordi deres forventninger ikke er blevet mødt, er der risiko for, at de, bevidst eller ubevidst, vil have en negativ effekt på de kunder, som de direkte eller indirekte er i kontakt med.

At skabe tilfredse medarbejdere

Tilfredse og loyale medarbejdere kommer ikke af sig selv. Det kræver en indsats fra både virksomhedens ledelse og medarbejdere, samt et aktivt valg om at ville gøre en forskel både i ord og handling. Når der tales om forventninger, er det nærliggende at se nærmere på de tilfredshedsundersøgelser, som mange virksomheder gennemfører. I tilfredshedsundersøgelserne spørges til mange og særdeles relevante emner og samtidig rejser undersøgelserne naturligt en forventning hos medarbejderne om forandring. En forventning om at virksomheden adresserer de eventuelle udfordringer, der fremkommer i undersøgelsens resultater. Erfaringerviser, at 80 - 90 % af medarbejderne kan motiveres til at svare på en tilfredshedsundersøgelse. Hvis ledelsen ikke indfrier medarbejdernes forventninger, så kan undersøgelsen dog have den uheldige konsekvens, at medarbejderne begynder at "snakke i krogene", bliver skuffede og mister motivationen. Det kan i værste fald indirekte gå ud over kundernes tilfredshed og loyalitet og dermed virksomhedens fremtidige indtjening.

At tiltrække de rigtige medarbejdere og skabe et godt arbejdsmiljø vil i sidste ende gavne virksomhedens brand, virksomhedens evne til at fastholde medarbejdere (og derved give lavere omkostning til rekruttering), skabe loyale kunder og endeligt at styrke virksomhedens omsætning og indtjening. HR spiller med andre ord en afgørende rolle i virksomhedens fremtidige opgave; At sikre en helhedsorienteret loyalitetsudvikling og dermed en lønsom vækst.

I næste udgave sætter vi fokus på de økonomiske argumenter for at arbejde med kundeorientering i Økonomiafdelingen.

Download de forskellige afsnit af vores white paper her

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet