Kundeorientering i Kundeservice - de økonomiske argumenter

Af Mikkel Korntved, Loyalty Group

I sidste udgave bragte vi anden del af artiklen "Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst". Artiklen sætter fokus på de økonomiske argumenter for at arbejde struktureret med kundeorientering og behandler virksomhedens forskellige funktioner. I denne udgave er blikket rettet mod Kundeservice.

PengeKundeservice er oftest den funktion i virksomheden, som har den direkte og personlige kontakt med virksomhedens kunder, når noget er uklart eller er gået galt i samarbejdet. Mange års forskning har vist, at virksomhedens evne til, set med kundens øjne, at håndtere en krisesituation i kundeforholdet professionelt, er altafgørende for kundernes loyalitet. Netop derfor har denne funktion en essentiel rolle i virksomheden. Det er altså ofte i mødet med Kundeservice, at kundernes relation til virksomheden enten styrkes eller svækkes, alt efter deres oplevelse, og derfor har dette stor betydning for virksomhedens fremtidige indtjening og fastholdelse af værdifulde kunder.

Professionel kundeservice er alfa og omega

En række danske kundestudier viser, at forskellen på en oplevet professionel klagebehandling i forhold til en oplevet uprofessionel håndtering er dramatisk. Gruppen af kunder der alle har klaget, kan deles i to; Dem der har oplevet klagehåndteringen professionelt, og dem der har oplevet det modsatte. I den første gruppe ønsker 52 % efterfølgende at handle med virksomheden næste gang det er muligt, i den anden gruppe er samme tal kun 12 %. Til sammenligning ville 58 % i kontrolgruppen af kunder, der ikke havde oplevet nogen problemer i samarbejdet, købe næste gang.

Ud fra disse tal kan man se den store betydning, det har, at medarbejderne i Kundeservice forstår deres rolle og vigtigheden af at være kundeorienteret. Men hvis den rette viden og motivation ikke er til rådighed, kan det i mange tilfælde være svært for servicemedarbejderne at give kunderne en optimal behandling. 

Kundeservice skal have den rette viden og værktøjer

En kundeservicefunktion, som har den rette viden, de rigtige værktøjer og ikke mindst den rette motivation, kan arbejde langt mere effektivt. En ofte anvendt måleparameter i de professionelle kundeserviceafdelinger er "first time fix" - at afslutte så mange kundehenvendelser som muligt ved den første telefoniske kontakt. Det er næsten unødvendigt, at påpege de omfattende effektiviseringsbesparelser, der følger ved at reducere en gennemsnitlig kundesag fra to til én telefonisk kontakt.

Unik viden om kunderne skaber muligheder

Kundeservice skal have relevant viden og indsigt om kunderne - og gerne på individniveau - på samme måde som salgs- og marketingafdelingerne. Den optimale kundeservice kan først ydes, når den rette viden er tilgængelig. Det giver også Kundeservice mulighed for at tilbyde kunderne en differentieret behandling, i hvert fald set med kundens øjne, som derved føler sig værdsat af virksomheden.

Hvis Kundeservice har unik viden om de enkelte kunder tilrådighed, for eksempel i form af kundens loyalitetsstatus og samhandelspotentiale, så ved medarbejderne i Kundeservice også, hvad der skal lægges af kræfter i håndtering af netop denne kundes henvendelse. Ligeledes giver det Kundeservice mulighed for at lave kryds- eller mersalgsaktiviteter over for kunderne, hvis de har sådan viden tilgængelig.

Samspil mellem marketing og kundeservice

Som tidligere nævnt er der et naturligt samspil mellem marketing- og salgsafdelingerne. Samme koordinering er nødvendig mellem marketingafdelingen og Kundeservice. Marketing har ansvaret for de budskaber, der bliver sendt til markedet, og dermed de forventninger der skabes hos kunderne.
Disse forventninger skal harmonere med den oplevelse, som kunden blandt andet har, når de kontakter Kundeservice. Det gavner ikke forholdet mellem virksomheden og kunderne, hvis marketing lover en ting, og kunderne oplever noget andet, når de taler med Kundeservice.

I næste udgave sætter vi fokus på de økonomiske argumenter for at arbejde med kundeorientering i HR-afdelingen.

Download de forskellige afsnit af vores white paper 

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet