Alt for få lykkes med loyalitetsarbejdet - lær af dem, der gør

Uanset hvad du gør for at styrke kundetilfredsheden i dag, er der stor sandsynlighed for, at det ikke er nok. Ifølge en netop offentliggjort undersøgelse fra England, udført af Bain & Company, virksomheden bag Net Promoter Score (NPS®), lykkes alt for få virksomheder nemlig med deres loyalitetsarbejde. Kun 10 % gør det godt nok til at få reel succes ud af indsatsen.    

NPS

De fleste har altså brug for at gøre langt mere, hvis de vil sikre kundeloyaliteten og den medfølgende indtjening. Vi har udvalgt de vigtigste konklusioner fra NPS®-undersøgelsen til dig. Og du får også indblik i en række af de tiltag, der er med til at skabe succesen for de såkaldte loyalty leaders. 

Stor forskel på top og bund på brancheniveau

Ifølge Bains undersøgelse ligger teknologisektoren helt i front på kundetilfredshed med den højeste gennemsnitlige NPS på 36. Bilindustrien indtager en andenplads med 31 og mediesektoren med 25. I den absolutte bund ligger logistik, energi og vandforsyning med NPS-scorer på henholdsvis -13, -10 og -8*.

Det store spænd giver stof til eftertanke. Især hvis din branche indtager en bundplacering. For hvad er det, de gør i toppen, der virker?

Kun 10 % af alle brands i Bain undersøgelsen har en NPS på 40 eller mere, som defineres af Bain som succesfuldt. Top 5 for de enkelte brands er:

  1. Forsikringsselskabet NFU Mutual (NPS 70)
  2. Banken First Direct (NPS 63)
  3. Volvo (NPS 49)
  4. Netflix (NPS 49)
  5. Amazon (NPS 44)

For få tager kundeorienteringen alvorligt

At kun 10 % af de 190 brands i Bain undersøgelsen ser ud til at gøre deres kunder glade og tilfredse er skuffende. Men det kommer ikke som den store overraskelse.  

"Vi ser desværre den samme tendens hos mange skandinaviske virksomheder, som stadig taler mere end de handler", siger Mikkel Korntved, seniorrådgiver fra Loyalty Group.

"Min største bekymring, som også viser sig i Forresters 2019 CX Predictions, er virksomhedernes manglende forståelse af, hvor vigtigt loyalitetsarbejdet er. Mange har kun plukket de lavthængende frugter indtil nu og har derfor ikke opnået nogen nævneværdig økonomisk effekt af deres arbejde. Det betyder, at loyalitetsarbejdet hurtigt bliver tilsidesat eller nedprioriteret, når frygten for økonomisk krise dukker op som en selvopfyldende profeti," siger Mikkel Korntved.

Lær af de bedste

De brands, der er blandt de bedste 10 %, har hver især udmærket sig overfor deres kunder. Men hvad er det de gør, der fører til den unikke succes? Et eksempel er virksomhedernes måde at håndtere kundeklager på.

Skab en kultur for god håndtering af klager

Undersøgelsen viser, at de bedste virksomheder har en kultur, hvor medarbejderne håndterer klager på en engageret og professionel måde. Og det giver god mening. Ifølge andre studier er kunder, der klager - og bliver taget alvorligt - nemlig ofte mere tilfredse, end kunder der aldrig har brokket sig. Det handler altså ikke om at undgå klager, men om hvordan I tackler de klager, I får.

Det bliver til stadighed dokumenteret, at ekstraordinær kundeservice er vejen til økonomisk vækst. Kundeklager giver altså din virksomhed en gylden mulighed for at styrke relationen til kunden - og derved også jeres indtjening.

Tænk ud over dit brand og din branche

Kunder har forventninger til brands og virksomheder alle vegne. Derfor bør du ikke kun benchmarke dit brand op imod din egen branche, men også skele til andre områder.

Der er ifølge Bain undersøgelsen store forskelle på NPS resultaterne - både internt i og mellem de forskellige brancher.

Eksempelvis hos banker og flyselskaber er kundetilfredsheden fx meget spredt indenfor branchen. NPS for bankerne spænder fra -21 til 63. Og blandt flyselskaber spreder tallene sig fra -44 til 38 med Virgin Atlantic på toppen. 

Her er det fx værd at nævne, at den højst placerede bank scorede en højere NPS end Amazon. Det bør give alle i banksektoren noget at tænke over. Mange i bankverdenen tror fejlagtigt, at der er en grænse for, hvor tilfredse kunderne kan blive. Ifølge undersøgelsen er det altså langt fra sandheden.

Nogle af bankerne i undersøgelsen har endda flere ambassadører end den højst placerede teknologivirksomhed. Det understreger, at uanset din branche kan du yde fantastisk kundeservice og få masser af loyale kunder.

I sidste ende findes der ingen mirakelkur for succes. Det vigtigste er, at alle i virksomheden gør, hvad de kan for at styrke kundernes oplevelse og tilfredshed. Så følger øget indtjening naturligt med.

Her er blandt andet NPS en god målestok for, hvor godt man gør det. Men - som loyalitetsekspert og den anden fader til NPS, Fred Reicheld, argumenterer for i en række blogs i november måned: "It's NOT about the (NPS)score!". Det er først og fremmest det reelle arbejde i dagligdagen med kundeloyaliteten, der skaber resultaterne.  

De vigtigste områder for styrket kundetilfredshed

Top 10 % virksomhederne har fulgt hver deres vinderopskrift. Alligevel er der også ingredienser, der går igen i det effektive loyalitetsarbejde.

"Det er flere områder, der er afgørende vigtige i fremtidens kamp om kunderne. Virksomheden skal have et tilstrækkeligt datagrundlag til at forstå, hvilke kunder der er glade i dag og hvorfor. Og de skal kunne prioritere deres indsatser mellem de forskellige elementer i kunderelationen - og ideelt set også kunne vurdere resultaterne i forhold til konkurrenterne," slutter Mikkel Korntved.

De fem områder er:

  1. Kend dine kunder - vid hvem der er tilfredse og hvorfor
  2. Sørg for at få ledelsens forståelse og opbakning til arbejdet
  3. Find og prioriter de vigtigste indsatser
  4. Gør det nemt for medarbejderne at yde god kundeservice
  5. Følg op på tiltag - sørg for udvikling og fremdrift 

Top 3 NPS-scorer for danske brancher

Bain & Companys undersøgelse sammenligner kundetilfredsheden for mere 190 brands i 15 brancher i Storbritannien i 2018 (resultaterne blev først offentliggjort i nov 2019). For hvert brand blev der indsamlet mellem 50 og 200 svar fra kunder. Det vil sige 120.000 kundesvar i alt.

Hos Loyalty Group gennemfører vi hvert år benchmark-undersøgelser for kundeloyaliteten blandt mere end 80 brands i syv brancher med minimum 100 svar per brand. Den danske del af vores BrancheIndex undersøgelser i 2018 indeholdt i alt mere end 40.000 danske respondenter, der besvarede mere end 3,5 millioner spørgsmål.

Download NPS-scorer for hver af de syv danske brancher fra BrancheIndex 2018 

Grafen viser gennemsnittet af NPS-scorer på de 7 BrancheIndex 2018 undersøgelser:

Graf _gennemsnit _3bokse _Vers2

Hvis du vil sammenligne din branches NPS-scorer med andre danske brancher, så download hele vores 2018 BrancheIndex-undersøgelser i nedenstående formular, hvor du kan se de syv branchers NPS.

(2019 benchmarks bliver offentliggjort primo 2020).

Vil du vide mere om, hvordan du får succes med dit loyalitetsarbejde?

Hos Loyalty Group har vi mere end 25 års erfaring med at rådgive virksomheder om kundeloyalitet. Har du brug for ny inspiration til at øge jeres kunders tilfredshed, så kontakt os på telefon 7025 2627 eller info@loyaltygroup.dk.

Kilde: *Bain & Company's first UK Consumer Study 2019 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet