Kom op i gear med jeres loyalitetsarbejde

Har din virksomhed også svært ved at få jeres loyalitetsarbejde op i fart? Og dermed sikre den indtjening, der følger med? Lige nu er der et kæmpe uudnyttet potentiale i virksomhedernes arbejde med kundeloyalitet. Ifølge analyser fra Forrester* er mange nærmest gået i stå. Blandt andet fordi topledelserne langt fra er så kundeorienterede, som de tror.

Men hvad skal der til for, at arbejdet med kundeloyaliteten kan tage ny fart? Du får her vores bud på de vigtigste udfordringer og mulige løsninger.

Topledelsen hænger i håndbremsen

Loyalitetsarbejdet har ikke fokus nok. Mange ledelser prioriterer quick-wins i stedet for indsatser, der skaber reel værdi for kunder og forretning. Og flere har neddroslet loyalitetsarbejdet i 2019. Det skyldes bl.a. at:

• Mange topledelser tror, de gør nok i dag.

• De ser loyalitetsarbejde som "nice to have" og ikke "need to have".

• De mangler indsigt om kunderne og har ikke forstået de økonomiske konsekvenser og muligheder for forretningen.

• Mange ledelser har endnu ikke set loyalitetsarbejdet virke nok i form af økonomisk gevinst eller mere tilfredse kunder.

Sørg for at få ledelsen med i førerfeltet

Det er afgørende at have topledelsens fulde opbakning til arbejdet med kundetilfredshed. Er de ikke med, bliver der ikke afsat de nødvendige ressourcer - og så når man ikke langt.

Det handler bl.a. om at give ledelsen reel kundeindsigt og dokumentere, at kundeloyalitet virker på bundlinjen.

Lad ikke loyalitetsarbejdet gå i stå på grund af uvidenhed!

Mange ledelser har ikke oplevet effekt ved loyalitetsarbejdet og overvejer derfor at drosle ned for det. Det er dybt paradoksalt, fordi det ofte skyldes, at de netop IKKE har gjort nok …

Giv reel kundeindsigt

Fakta stopper som bekendt enhver diskussion. Så konkrete data om kundernes adfærd, ønsker og behov er blandt dine bedste argumenter for loyalitetsarbejdets effekt.

Ifølge Forresters analyser* er der stor forskel på ledelsens og medarbejdernes opfattelse af, hvad kundeorientering er. Og på kundernes forventninger contra virksomhedernes leverance. Her er reel indsigt - som fx kunde- og medarbejderanalyser - også en klar fordel, da de giver alle det samme verdensbillede.   

Dokumentér den økonomiske effekt

Tabte eller tjente kroner gør med garanti din ledelse mere lydhør over for dine budskaber. Dokumentér derfor, hvilke kunder I tjener jeres penge på. Og vis fx, hvad der sker med økonomien, hvis kundernes loyalitet stiger eller falder.

Har du ikke allerede gjort det, er det også en god idé at opdele kunderne i røde, gule og grønne loyalitetssegmenter. Det gør det nemmere at følge udviklingen i loyaliteten og dokumentere den værdifulde forskel på jeres kunder.

Lav en business case på øget loyalitet

Det ER stadig billigere at sælge til eksisterende kunder end til nye. Derfor har eksisterende - loyale - kunder en enorm værdi for forretningen. Det gør det vigtigere end nogensinde at få lavet en god business case på området og dokumentere, at investeringerne betaler sig.

Vis ledelsen den rette vej til loyale kunder:

• Prioriter loyalitetsarbejdet - afsæt tid og penge.

• Få den rette indsigt om kunderne og forstå konsekvenser og muligheder for økonomien.

• Prioriter effektivt de vigtigste mål og indsatsområder.

• Følg op: Bliver indsatserne ført ud i livet? Og har de den rette effekt?

Vil du vide mere om fremdrift i loyalitetsarbejdet?

Hos Loyalty Group har vi mere end 25 års erfaring med at rådgive virksomheder om kundeloyalitet. Har du brug for ny inspiration til at sikre fokus og fremdrift i dit arbejde med kundetilfredshed, så kontakt os på telefon 70 25 26 27 eller info@loyaltygroup.dk og hør mere.

Du kan også hente vores tjekliste til ledelsen om graden af kundeorientering i virksomheden. Vi håber, den kan hjælpe dig med at få ledelsen med og komme endnu mere op i gear med loyalitetsarbejdet.

Download tjeklisten "Hvor kundeorienteret er jeres virksomhed?"

 * Forrester CX. Predictions 2018 + 2019