JavaScript lader til at være slået fra i din browser.
For at bruge alt funktionalitet på denne hjemmeside, bliver du nød til at slå Javascript til.
Men hvad skal der til for, at arbejdet med kundeloyaliteten kan tage ny fart? Du får her vores bud på de vigtigste udfordringer og mulige løsninger.
Loyalitetsarbejdet har ikke fokus nok. Mange ledelser prioriterer quick-wins i stedet for indsatser, der skaber reel værdi for kunder og forretning. Og flere har neddroslet loyalitetsarbejdet i 2019. Det skyldes bl.a. at:
Det er afgørende at have topledelsens fulde opbakning til arbejdet med kundetilfredshed. Er de ikke med, bliver der ikke afsat de nødvendige ressourcer - og så når man ikke langt.
Det handler bl.a. om at give ledelsen reel kundeindsigt og dokumentere, at kundeloyalitet virker på bundlinjen.
Mange ledelser har ikke oplevet effekt ved loyalitetsarbejdet og overvejer derfor at drosle ned for det. Det er dybt paradoksalt, fordi det ofte skyldes, at de netop IKKE har gjort nok …
Fakta stopper som bekendt enhver diskussion. Så konkrete data om kundernes adfærd, ønsker og behov er blandt dine bedste argumenter for loyalitetsarbejdets effekt.
Ifølge Forresters analyser* er der stor forskel på ledelsens og medarbejdernes opfattelse af, hvad kundeorientering er. Og på kundernes forventninger contra virksomhedernes leverance. Her er reel indsigt - som fx kunde- og medarbejderanalyser - også en klar fordel, da de giver alle det samme verdensbillede.
Tabte eller tjente kroner gør med garanti din ledelse mere lydhør over for dine budskaber. Dokumentér derfor, hvilke kunder I tjener jeres penge på. Og vis fx, hvad der sker med økonomien, hvis kundernes loyalitet stiger eller falder.
Har du ikke allerede gjort det, er det også en god idé at opdele kunderne i røde, gule og grønne loyalitetssegmenter. Det gør det nemmere at følge udviklingen i loyaliteten og dokumentere den værdifulde forskel på jeres kunder.
Det ER stadig billigere at sælge til eksisterende kunder end til nye. Derfor har eksisterende - loyale - kunder en enorm værdi for forretningen. Det gør det vigtigere end nogensinde at få lavet en god business case på området og dokumentere, at investeringerne betaler sig.
Hos Loyalty Group har vi mere end 25 års erfaring med at rådgive virksomheder om kundeloyalitet. Har du brug for ny inspiration til at sikre fokus og fremdrift i dit arbejde med kundetilfredshed, så kontakt os på telefon 70 25 26 27 eller info@loyaltygroup.dk og hør mere.
Du kan også hente vores tjekliste til ledelsen om graden af kundeorientering i virksomheden. Vi håber, den kan hjælpe dig med at få ledelsen med og komme endnu mere op i gear med loyalitetsarbejdet.
* Forrester CX. Predictions 2018 + 2019
Hent inspiration i vores artikelarkiv.
Læs om vores egne undersøgelser.
Få inspiration til øget kundeloyalitet