Danske turistattraktioner sætter Customer Journey Mapping på agendaen

I kampen for at øge gæsternes tilfredshed og loyalitet samledes foreningen Top Attraktioner forleden på Den Blå Planet for at sætte fokus på kortlægning af kunderejsen.

Workshoppen blev drevet af Loyalty Group der bl.a. præsenterede et oplæg om Customer Journey Mapping (CJM), som redskab til at strukturere og optimere kundeoplevelsen. 

Mål og struktur

Et af dagens højdepunkter var Det Kongelige Teaters præsentation af deres succes med CJM i forbindelse med implementeringen af et nyt CRM system. Ud fra ledelsens erfaring var det altafgørende at have en målrettet og struktureret tilgang til CJM for at komme i mål med projektet.

Ved systematisk at kortlægge de vigtigste kontaktpunkter før, efter og under gæsternes besøg har Det Kongelige Teater fået værdifulde indsigter i gæsternes oplevelser og adfærd. Med den nye viden kunne ledelsen efterfølgende fastlægge og prioritere relevante indsatsområder ud fra kundens vigtigste behov.

Ingen "quick fix" løsning

Som erfaringen fra Det Kongelige Teater viser, er CJM ikke en løsning i sig selv, men alene et skridt i den rigtige retning mod øget kundeloyalitet og indtjening. CJM kan skabe en struktur for at skabe resultater, der påvirker kundeloyaliteten og vigtigst af alt; bundlinjen. Denne struktur skal dog altid være forankret i en konkret handlingsplan.

For at kunne komme fra strategi til konkrete indsatser er det altafgørende at involvere og motivere de relevante medarbejdere. Det er vigtigt at skabe fokus på værdi i alle interaktioner med kunden på tværs af alle kanaler og kontaktpunkter. For ledelsen ligger der en vigtig opgave i at forklare deres medarbejdere, hvorfor og hvordan CJM giver mening.

Som fingerregel bør målet med CJM derfor være at forbedre både kundernes og medarbejdernes oplevelser i samarbejdet med virksomheden.

Få mere at vide

Kontakt Loyalty Group på telefon 7025 2627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vil vide mere om, hvordan vi kan hjælpe dig med Customer Journey Mapping