Kundeorientering – er I også godt på vej til at fejle?

Værdi af kundeorientering

Hele 84 % af lederne i en nylig, europæisk undersøgelse siger selv, at de ikke høster optimal værdi af indsatserne for en øget kundeorientering. Trods de bedste intentioner, ser "Mission øget kundeorientering" altså ikke ud til at lykkes. Så hvad går galt?

Fire klassiske faldgruber

Er målet om en øget kundeorientering også på din virksomheds strategiske agenda? Så er her vores bud på, hvad I skal være ekstra opmærksomme på, hvis I vil skabe optimal forretningsmæssig værdi for virksomheden.

  1. Manglende ledelsesfokus Året starter fuld af ambitioner og energi, men langsomt forstummer stemmerne om kundeorientering på ledelsesgangen. Hvorfor? Fordi de økonomiske konsekvenser af en øget kundeorientering aldrig er blevet fremlagt for ledelsen. Derfor ender kundeorientering med at blive "nice-to-have" og ikke "need-to-have". Har I lavet den økonomiske business case, som skal sikre ledelsens løbende fokus og fulde støtte?
  2. Ustrukturerede indsatser "Vi skal være mere kundeorienterede!" Sådan lyder den klare udmelding fra ledelsen, og kort efter begyndte velmente initiativer at skyde frem på tværs af afdelinger. Problemet er bare, at ingen har brugt tid på at definere præcis, hvad det vil sige at være "mere kundeorienteret" og lagt en struktureret plan for, hvordan virksomheden skal nå derhen. Har I lagt en realistisk plan på tværs af de organisatoriske siloer?
  3. Mangelfuld kundeindsigt I er allerede i fuld gang med kundeundersøgelserne - og derfor godt på vej til at blive mere kundeorienterede! Desværre er det langt fra altid tilfældet. Den svære del er ikke at lave en kundeundersøgelse men at sikre den rigtige indsigt på det rigtige tidspunkt til de rigtige medarbejdere. Har I viden, som gør jer i stand til at prioritere de områder, som har størst værdi for kunderne og størst effekt på tværs af forretningen?
  4. Utilstrækkelig opfølgning Kundeundersøgelserne er gennemført, og prioriteringerne er skrevet ned. Alle er enige om, hvor der skal sættes ind for at løfte kundeorienteringen. Problemet er bare, at det alligevel ikke sker. Hverdagen rammer, og kundeorientering bevæger sig længere ned på medarbejdernes prioriteringsliste, efterhånden som to-do-listerne bliver længere. Hvad gør I for at sikre, at medarbejderne holder gejsten oppe og gør det, som er aftalt? 

Vil du have succes med kundeorientering?

Loyalty Groups nyhedsbrev LoyaltyNews har til formål at klæde dig på til at skabe en succesfuld kundeorientering. Næste nummer har fokus på kundeindsigt som et vigtigt fundament for arbejdet med kundeorientering.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet