Bankernes kundeloyalitet falder i 2018

De nyeste resultater fra BrancheIndex Bank viser et mindre fald i kundeloyaliteten blandt de danske banker. For ottende år i træk lykkes det Arbejdernes Landsbank at opnå den højeste score på kundeloyalitet.

Topscorerne på kundeloyalitet i 2018

Arbejdernes Landsbank tager igen i år førstepladsen i BrancheIndex Bank med et loyalitetsindeks på 80 indekspoint og har også opnået den højeste score i underkategorierne Servicekvalitet, Produktkvalitet, Værdi for Pengene og Image. Jesper Nielsen, Forretningschef i Arbejdernes Landsbank, siger om årsagerne til førstepladsen:

"Skal man fremhæve specifikke områder, så tegner der sig et meget klart billede af, at vores kunder i særdeleshed værdsætter nærværet og den personlige relation kunde og rådgiver imellem. Vores kunder viser os tillid ved at dele indsigt i deres økonomi og liv med os. Derfor lægger vi stor vægt på at leve os ind i vores kunders situation, så vi kan give en klar anbefaling, der fortsat altid tager udgangspunkt i det, der er bedst for kunden." 

Se flere udtalelser fra Arbejdernes Landsbank her


De nærmeste konkurrenter i analysen er Lån og Spar Bank, Nykredit Bank og Spar Nord Bank med et loyalitetsindeks på hhv. 75, 67 og 66. (figur 1).

BrancheIndex Bank 2018Figur 1: Loyalitetsindeks (indeks 0-100, baseret på kryds af loyalitetsspørgsmål med 1-7 svarskalaer (total er udregnet på basis af den totale undersøgelse og inkluderer mindre banker, som ikke er medtaget i denne grafik).

Generel tilbagegang på kundeloyalitet

Overordnet viser årets undersøgelse en svag tilbagegang på 2 indekspoint i de private bankkunders loyalitet sammenlignet med sidste års resultat.

Danske Bank oplever den største nedgang i kundeloyaliteten i forhold til sidste år fra 58 indekspoint til 47 indekspoint. Nedgangen ses især på spørgsmålene omkring Image, og Mikkel Korntved, direktør og seniorrådigiver i Loyalty Group, ser negativ medieomtale som en af de centrale årsager:

"Der er ingen tvivl om, at den negative medieomtale om bl.a. hvidvasksager har haft en betydning for kundernes opfattelse af banksektoren generelt. Danske Bank scorer væsentligt lavere end de øvrige banker i undersøgelsen på spørgsmålene om omdømme og troværdighed. Det er dog bemærkelsesværdigt, at der, efter bankens hvidvasksag, er større tillid til Danske Bank blandt deres egne kunder end blandt de øvrige bankers kunder."

Den største fremgang i undersøgelsen ses hos Nykredit Bank, som har rykket sig fra 54 indekspoint i 2017 til 67 indekspoint i 2018 på kundeloyalitet. Nykredit Bank har dermed bevæget sig fra en bundplacering til top 3 i undersøgelsen.

Vil du vide mere om BrancheIndex Bank?

BrancheIndex Bank er en ud af en række brancheundersøgelser, som Loyalty Group gennemfører årligt. Formålet er at afdække privatkundernes tilfredshed med og loyalitet over for deres bank. 4793 private bankkunder har deltaget i BrancheIndex Bank 2018 og vurderet deres bank på centrale områder som Servicekvalitet, Produktkvalitet, Værdi for pengene og Image.

Kontakt researchchef Lars Jepsen på e-mail lj@loyaltygroup.dk eller telefon 7025 2627, hvis du vil vide mere om resultaterne.

Se presseomtale af BrancheIndex Bank her

 


Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet